Успешные Кейсы внедрения услуги Видеоконтроль

Директор крупной сети пивных магазинов неоднократно получал жалобы от клиентов о качестве обслуживания покупателей в его магазинах. В "Книге жалоб и предложений" можно было прочитать разные претензии (хамское обращение продавцов, недолив пива в бутылки и т.д.). Директор принял решение установить видеонаблюдение в своих торговых залах и оценить обоснованность претензий покупателей. Подключив услугу "Видеоконтроль", он проанализировал работу продавцов и выявил для себя ряд проблем (индикаторов), которые действительно влияли на уровень сервиса в его магазинах:
- Наличие очереди в торговом зале;
- Недостаточно вежливое общение с клиентами;
- Наполнение бутылки не в соответствии со стандартом;
- Не правильный расчет с покупателем;
- Продавец не предлагает сопутствующий товар к основному продукту.
После проведенного анализа, директор ввел для своих продавцов новую систему мотивации оплаты труда на основе этих индикаторов качества обслуживания покупателей. А именно снижение премиальной части заработной платы на 20-70% за нарекания к продавцу по данным показателям.

Директор крупной сети ресторанов быстрого питания часто получал жалобы от клиентов о не качественном обслуживание в его ресторанах. Однажды в социальные сети попала запись, где его сотрудник готовит суши без специальных одноразовых защитных перчаток. После подобного прецедента директор подключил в открытой кухонной зоне, где на глазах посетителя готовят еду, услугу «Видеоконтроль». Выборочно просматривая видеозаписи со всех торговых точек, руководитель отметил, что в работе сотрудников ресторана действительно есть ряд нарушений, которые могут сказаться на отношение клиента к ресторану в целом.

Для работников ресторанов был составлен регламент со стандартами качества работы с посетителями ресторана, согласно которому они должны обслуживать клиентов. После ознакомления сотрудников с регламентом, руководитель по персоналу на конкретных примерах, записанных с камер видеонаблюдения, показал, в каких случаях стандарты нарушались, а в каких сотрудники действовали согласно регламенту. Подобное обучение сотрудников в компании теперь происходит ежемесячно. Если выявляются грубые нарушения, то к сотруднику применяются штрафные санкции.

Директор консалтинговой компании стал замечать, что часть его сотрудников, выполнив план звонков по продажам уже в первой половине дня, все остальное рабочее время занимается своими личными делами, что заметно снижает продуктивность работы и выполнение плана продаж. Для того, чтобы проанализировать нагрузку на сотрудников в течение рабочего дня, руководитель установил в своем офисе услугу "Видеоконтроль". Благодаря возможности контролировать работу менеджеров отдела продаж, руководитель так же выяснил, что есть сотрудники, которые регулярно опаздывают на работу. Руководитель, на основание записей с видеокамер, ввел систему штрафов за опоздание и увеличил план менеджерам по продажам.

Директору молочного завода стали поступать претензии о качестве его товаров и приходить возвраты от сетей магазинов. Директору необходимо было разобраться в происходящем и установить на какой стадии и кем нарушается технологический процесс. Он установил в производственных помещениях своей компании услугу «Видеоконтроль», которая направлена на контроль качества производимой продукции и работы сотрудников. Руководителю важно было узнать, в соответствии ли с нормативами проходят технологические процессы, все ли сотрудники находятся на рабочем месте, не нарушаются ли санитарно технические нормы на заводе. В результате наблюдения было выявлено, что не все сотрудники соблюдают санитарно-технические нормы из-за чего и страдает качество продукции. Уволив недобросовестных сотрудников, директор набрал новый штат технологов. Претензий о качестве товара больше не поступало.

Директор автомоечного комплекса, отдыхая в Европе, решил перенять опыт заграничных коллег. Взяв машину в прокате, он заехал на мойку машин. В зале ожидания клиентов были установлены мониторы, которые транслировали видео с боксов, где мыли машины, и клиенты могли наблюдать за ходом работ. Он решил, что стоит и в своем автомоечном комплексе установить подобную услугу для клиентов. Для этого он подключил услугу «Видеоконтроль». Записи с камер наблюдения также транслируются на мониторы телевизоров в зале ожидания клиентов, и хранятся в течение 7 дней (на случай, если клиент предъявит претензию).

Директор автосервиса установил услугу «Видеоконтроль» в боксах и зоне ремонта автомобилей. У клиентов его компании иногда возникают претензии по поводу порчи имущества, краж и т.п. Чтобы в минимальные сроки разобраться в конфликтной ситуации и понять, был, нанесен ущерб клиенту по вине автосервиса или нет, директор теперь может проверить архив видеозаписей с камер наблюдения. Он может найти нужный ему фрагмент в специальном приложении, зная дату и время пребывания автомобиля в автосервисе.

Имея 15 офисов компании по области, директор туристического агентства физически не мог ежедневно отслеживать работу своих сотрудников и качество обслуживание клиентов. В нынешней экономической ситуации в стране, достаточно сложно нанять в каждый офис по управляющему для контроля работы менеджеров. Но для руководителя важно качество оказания услуг клиентам. У него появились сомнения, что менеджеры по продажам в удаленных офисах показывают высокий уровень сервиса без надлежащего контроля. Директор установил камеры наблюдения в офисах компании и теперь сам без труда может наблюдать за сотрудниками удаленно.

Руководитель выделил для себя ряд моментов, в работе сотрудников, на которые ему необходимо обращать внимание:
- находятся ли на рабочем месте его агенты по продажам,
- задерживаются ли после обеда,
- манера общения с клиентами,
- время реагирования агента на телефонные звонки,
- предлагаются ли клиенту альтернативные виды туров,
- создается ли очередь (из-за отсутствия агента на рабочем месте),
- в какое время закрывается офис.
Имея нарекания по одному из этих показателей, к агенту применялось административное или финансовое наказание.

В сети бутиков женской одежды, руководитель регулярно обращала внимание на то, как продавцы общаются с клиентами и как совершают продажи. Она стремилась к безупречному сервису и обслуживанию. Установив "Видеоконтроль" в бутиках, руководитель ежедневно время от времени просматривала работу своих сотрудников с планшетного компьютера. Увидев, что продавцы допускают массу ошибок в работе с покупателями, руководитель сохранила записи с видеокамер и подготовила для продавцов наглядный материал с примерами продаж, которые соответствуют и не соответствуют стандартам. Продавцы, просматривая свою же работу со стороны и обсуждая с руководителем их ошибки при продаже, обучались на реальных примерах.

Директор частной клиники хотел обеспечить безопасность нахождения пациентов в офисах его компании и сохранность их имущества. Наличие камер наблюдения является одним из условий высокого качества обслуживания в компании. Поэтому была установлена услуга «Видеоконтроль» в помещениях здания (зонах ожидания пациентов, регистратуре, гардеробе, в зоне парковки). Видео с камер мог просматривать директор клиники и его служба безопасности. Записи с камер сохраняются до 7 дней, в течение этого времени их можно просмотреть и разобраться в конфликтной ситуации.